مركز اتصال “كريم” نموذج حي للاستثمار الاقتصادي والاجتماعي

منذ أن وضعت شركة “كريم” قدمها في السوق الأردنية، حرصت في المقام الأول على تسهيل تفاصيل الحياة اليومية لمستخدمي تطبيقها من العملاء والكباتن، عبر خدمات نقل الركاب المريحة والآمنة وذات الجودة والأسعار التنافسية التي توفرها لهم كمهمة رئيسة، فضلاً عن تحقيق أهدافها التي تمتد لما هو أبعد من الاستثمار التجاري والتي تغطي الاستثمار التنموي، وصولاً للاستدامة التي ترتكز عليها في بنائها المؤسسي.

وتنفيذاً لمهمتها، اتخذت “كريم” منذ البداية من جودة الأداء الشاملة وسيلتها الأساسية للتميز، بما لا يتوقف عند تلبية احتياجات العملاء من خدماتها بمنتهى الكفاءة والحرفية، ورعاية كباتنها؛ حيث الإدارة المتكاملة للعلاقات معهم والارتقاء بها لمستوى التطلعات.

وعلى ذلك، نفذت “كريم” عدة مبادرات استراتيجية ضماناً للتميز المنشود وإدارته بما يكفل تحقيق الترابط والتناسق في مختلف عملياتها التي تتوجه بها نحو العملاء والكباتن، وذلك بتركيز عالٍ مع أفضل الممارسات. في العام 2017، كللت “كريم” هذه المبادرات مع تدشينها في قلب محافظة إربد لمركز الاتصال المستقل الخاص بها، والمتخصص بخدمة ورعاية ودعم عملائها وكباتنها في المملكة ودول المنطقة.

وكانت “كريم” قد اختارت المملكة كقاعدة لمركز اتصالها نظراً لجملة من العوامل من أهمها المقومات التي تتمتع بها المملكة ومدينة إربد من بيئة استثمارية جاذبة، وبنية اتصالات حديثة، إلى جانب الموارد البشرية الشبابية ذات الطاقات الكامنة التي لم تستثمر بعد.

هذا المركز شكّل خطوة هامة في مسيرة “كريم” في الأردن ؛ ذلك أنها سعت معه إلى جانب تطوير خدماتها والارتقاء بجودتها عبر الاستماع إلى صوت عملائها ومعرفة احتياجاتهم وآرائهم وتطلعاتهم ومعالجة شكاويهم، باعتباره نقطة اتصال حية تعمل على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع، فإنها سعت أيضاً إلى الاستثمار في القوى الوطنية الشابة، وتحفيز عدة قطاعات مساندة، وبالتالي العمل كرافد جديد للاقتصاد الوطني، والمساهمة على نطاق أوسع بالتنمية الاقتصادية والاجتماعية.

ومن هنا، جهزت “كريم” مركزها تجهيزاً تاماً؛ إذ زودته بأحدث الأجهزة المعتمدة في مجال مراكز الاتصال، كما رفدته بالكوادر البشرية من خريجي الجامعات الجدد وحملة الدبلوم ومن الطلبة الجامعيين الذين لا يزالون على مقاعد الدراسة، والذين تم تدريبهم وتأهيلهم للعمل في بيئة مثالية تتوافر فيها أرقى المواصفات والممارسات العالمية مع استراتيجية عادلة ومحفزة لخدمة العملاء والكباتن في كل من الأردن وفلسطينولبنان والعراق وقطر والمملكة العربية السعودية والكويت وعُمان ولبنان والبحرين والسودان من قلب محافظة إربد.

وارتكزت “كريم” في استراتيجيتها الموجهة لموظفي مركز الاتصال على منظومة من القيم الأخلاقية والمهنية، مدعومة  بباقة من المزايا الوظيفية الاستثنائية، علاوةً على فرص العمل والتدريب والتطوير المهني والشخصي والتطور الوظيفي المصممة جميعها لتعزيز الأداء والتميز الفردي الذي يعد أساساً للأداء والتميز المؤسسي.

بدأت “كريم” تقديم خدماتها في المركز مع فريق عمل تألف حين الافتتاح من 30 موظفاً وموظفة، واليوم يوظف نحو 423 موظفاً وموظفة من مختلف التخصصات وفي مختلف المجالات، منهم عدد من ذوي الاحتياجات الخاصة، الأمر الذي يجسد حجم التنامي الكبير في عمليات الشركة، ويعكس إيمانها بالطاقات الكامنة للشباب الأردني ومهاراته التي يعد أهمها فهم اللهجات العربية الأخرى واللغات الأجنبية.

وحيث أن “كريم” تولي القطاع النسائي اهتماماً بالغاً فقد أتاحت للمرأة الأردنية المجال للانضمام بسهولة لفريق عمل المركز، حتى باتت نسبة مشاركتها فيه تصل إلى 45% من طاقم العمل إلى ما نسبته 55% للذكور.

ومع منهجية التطوير المستمر التي تتبناها “كريم”، ارتقى المركز في عمله حتى لم يعد مقتصراً على تقديم خدمات الدعم التقني والفني، بل أنه بات يعمل كأداة للتسويق والترويج والتواصل الهادف واستطلاع الآراء حول التطلعات المستقبلية.

ومع إنجازها التاريخي الذي حققته خلال فترة تعد بالقياسية بالمقارنة مع سنوات مسيرتها القصيرة في المملكة، بنقل وخدمة أكثر من مليون مستخدم بالتعاون مع آلاف الكباتن المسجلين على منصتها، فقد تعاملت “كريم” مع 519438 حالة وردتها من العملاء، تنوعت ما بين حالات دعم فني، واستفسارات، واقتراحات مع حالات شكاوى تكاد لا تذكر وتميزت بمعالجتها في إطار زمني قصير، فضلاً عن التعامل مع 589354 حالة وردت من الكباتن.

وإلى ذلك، قال مدير عام شركة “كريم” في الأردن وفلسطين، صبري حكيم: “مكننا مركز الاتصال الخاص بنا من تأمين منصة هامة لنا للمساهمة في التنمية الاقتصادية والاجتماعية بشكل غير مباشر، وذلك لما خلقه من فرص عمل ثابتة ودائمة في الوقت الذي تشهد فيه المملكة نسبة بطالة مرتفعة، بالتزامن مع توفير فرص البناء والتطوير والتمكين، ولما أتاحه لنا أيضاً من مجال للعمل على الارتقاء بقطاع رعاية العملاء وإرساء معايير جديدة ضمنه، إلى جانب الارتقاء بقطاع وصناعة مراكز الاتصال وتعزيز عددها في الأردن.”

وعن تجربة العاملين في المركز، تقول الموظفة عُلا أبو راشد، الحائزة على تسمية أفضل موظفة على مقياس رضى الكباتن لدى “كريم”، بأن انضمامها لمركز اتصال الشركة جاء لما لمسته فيه من مزايا تنافسية وبيئة عمل منفتحة أتاحت لها التفاعل مع قاعدة واسعة من الكباتن، ما أسهم في تطوير العديد من المهارات لديها، وفي تطوير ذاتها والنجاح في بناء مسيرة مهنية مميزة مع “كريم”.

أما الموظف نور إبراهيم حتامله، الحائز على تسمية الموظف الأعلى إنتاجية على مقياس رضى الكباتن، فقد ثمن الفرصة التي أتاحتها له “كريم” ضمن مركز الاتصال الخاص بها، والتي تعززت معها خبرته ومعارفه وتنوعت في مجال رعاية العملاء والكباتن، مشدداً على أن هذه الفرصة وجهته نحو المسار الصحيح.